وقتی اخبار ترسناک است، چطور به مخاطبان و همکاران اطمینان ببخشیم؟

 همه ما لحظه تلاطم در هواپیما را تجربه کرده ایم. شاید ناگهانی از خواب بیدار شدیم، یا اگر ایستاده بودیم، دستمان را به صندلی دیگری گرفته ایم. بیشتر ما چند ثانیه بعد از تکان های ناگهانی هواپیما، صدای خلبان را از کابینش شنیده ایم که در هواپیما پخش شده است و با دقت به آن گوش داده ایم. اما این دقت از کجا می آید؟ وقتی افتادن در یک چاله هوایی یا هر دلیل دیگری به حرکت غیرعادی هواپیما منجر می شود، و در واقع به فضای نااطمینانی دامن می زند، برای یافتن دوباره اطمینان از عادی شدن اوضاع، مسافران با دقت به صحبت های خلبان گوش می دهند.
هارواد بیزنس ریویو در مطلبی با این مقدمه تلاش می کند دستورالعمل هایی درباره چگونه عمل کردن در شرایط ابهام را به گوش رهبران کسب وکارها برساند. بسیاری از رهبران مشاغل در این باره که چطور می توانند فضای بلاتکلیفی را در درون کسب وکار با همکاران خود به کمترین میزان ممکن برسانند و از سوی دیگر، خارج از کسب وکاربا مشتریان ارتباط برقرار کنند، سوال می پرسند. تداوم رابطه با مشتریان در شرایطی مثل نگرانی از تشدید شیوع کرونا که آینده را مبهم کرده، از چالش های مداوم رهبران کسب و کارها به شمار می رود.
اما در این شرایط باید چه کرد. پنج توصیه موثر در این باره وجود دارد:
۱.مکث کنید و نفس بکشید
پیش از اینکه با همکاران و گروه زیر مجموعه خود ارتباط برقرار کنید، یک دقیقه مکث کنید و نفس بکشید. وقتی شما بزرگترین فرد در یک جمع هستید، گروه پیام اصلی را از نحوه کنش و واکنش و احساسات شما دریافت می کند. یک دقیقه تمرکز بر خودتان باعث می شود آرام شوید و نیروی آرامش را به دیگران منتقل کنید. حتی برای ارتباط تلفنی یا ارسال ایمیل هم باید یک دقیقه تمرکز کنید. وقتی مضطربید، آن را به دیگران منتقل می کنید. مطالعات نشان داده استرس شما همدلی دیگر را بر می انگیزد و به ناظران هم منتقل می شود.
۲.خود را جای مخاطبان خود بگذارید
شناخت مخاطبان در سخنرانی های عمومی بسیار مهم است. در فضای ابهام و نااطمینانی، مثل چیزی که امروز تجربه می کنیم، این موضوع، صرفه نظر از رسانه شما، باز هم اهمیت دارد نگرانی ها، سوالات یا علایق مخاطبان شما چیست؟ آن ها به چه پاسخ فوری نیاز دارند؟ اگر  صحبت هایتان را با این جمله شروع کنید «من می دانم بسیاری از شما فکر می کنید..» سریع تر می توانید به آنچه در ذهن مخاطبان وجود دارد، برسید و به سوالات آن ها پاسخ دهید. شما با شناخت مخاطبان، آن ها را سریع تر آرام می کنید. اگر به مهم ترین منافع و خواسته هایشان توجه نکنید، ممکن است حتی به شما گوش نکنند.
۳.تحقیق کنید
در شرایط پر استرس، اطلاعات غلط می توانید همه چیز را خراب تر کند. منابع معتبر اطلاعات را جست وجو کنید. پیش از اینکه اطلاعات را به یک زبان مختصر و واضح برگردانید، آن را به طور کامل و با دقت بخوانید. منابع خودتان را با دیگران به اشتراک بگذارید تا آن ها هم به اطلاعات دست دسترسی پیدا کنند. برای مثال، برای یک استاد دانشگاه هاروارد، یک صفحه وب جداگانه برای کسب اطلاعات درست و بیشتر، ایجاد شده است. و مکرر ایمیل هایی درباره موضوع دریافت می کند  و اطلاعات به روز رسانی می شود.
۴.روشن و مطمئن صحبت کنید
حتی اگر ۱۰۰ درصد مطمئن نیستید، با اطمینان صحبت کنید. باید اینطور به نظر برسد که حتی عدم اطمینان و تردید را هم مطمئن بیان می کنید. در این حالت شما این پیام را منتقل می کنید که اوضاع در کنترل شماست. شاید بگوید «هم چنان گزارش هایی دریافت می کنیم اما آنچه تا امروز به آن رسیده ایم..». مکرر با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید تا بدانند شما به طور جدی موضوع را دنبال می کنید. براساس یافته های کارشناسان ارتباطات، زمانی که مردم احساس کنند شما بخشی از روند اطلاع رسانی هستند، بیشتر به گوش دادن به ایده های درحال پیشرفت شما تمایل دارند».
۵.گام های بعدی را مشخص کنید
در فضای مبهم، اینکه گروه را براساس موارد عملی ملموس پیش ببرید، مهم است. درباره اینکه گام بعدی چیست با مخاطبان صحبت کنید تا حس کنند در ایجاد ثبات نقشی دارند. از این جمله ها استفاده کنید« این گام های بعدی است» یا کاری که می توانید انجام دهید».
برقراری ارتباط یکی از مهم ترین مهارت های اساسی رهبران در شرایط ابهام و نااطمینانی است، صرفه نظر از اینکه شما نقش یک رهبر رسمی را دارید یا خیر، این موضوع اهمیت دارد. توانایی برقراری ارتباط در شرایط ابهام، آمادگی شما به عنوان رهبر یک کسب وکار را نشان می دهد. از این دستورالعمل ها برای حفظ تمرکز خود استفاده کنید. تمرکزی که می توانید آن را به دیگران هم منتقل کنید.