چطور وفاداری مشتری را برانگیزیم؟

بخش عمده ای از خدمات بانکی به دلیل تحریم ضعیف شده و بسیاری از بنگاه های مالی عزمی برای اصلاحات درونی به دلیل فعالیت جزیره ای نسبت به شبکه بانکی بین المللی ندارند. اما مشتریان داخلی هم چنان از خدمات بانکی ایرانی استفاده می کنند و انتظار آن ها باتوجه به بازار رقابتی بین بانکی از خدمات بالاست. بانک ها باتوجه به چه اصولی و عواملی می توانند زمینه رضایت بیشتر مشتریان و وفاداری آن ها را فراهم کنند؟
کیفیت خدمات، کیفیت کارکنان و کیفیت عملکرد از جمله عوامل اثرگذار بر بهبود خدمات رسانی بانک هاست. کیفیت خدمات به معنای نتیجه مقایسه خدمات دریافت شده با خدمات مورد انتظار است. درواقع کیفیت خدمات یک سازمان و تمایز آن با رقبا، به پایداری رضایت مشتریان کمک می کند.
کیفیت کارکنان، کیفیت ملموس و کیفیت عملکرد از زیرمجموعه های کیفیت خدمات است. کیفیت کارکنان شامل افرادی است که بهترین استفاده از فناوری های پیشرفته را ارائه دهند. افرادی که نوآوری می کنند و می توانند محصولات و خدمات جاری سازمان را بهبود ببخشند در دایره کارکنان با کیفیت قرار می گیرند. افزایش اثربخشی در سازمان، ایجاد احساس مثبت کارکنان نسبت به کار و نگراش مثبت به نظارت و ارزیابی کار، به افزایش انگیزه و تعهد در کارکنان منجر می شود. بنابراین بهره مندی سازمان از کیفیت کارکنان لزوما به خوش اخلاقی و خوش برخوردی کاریکاتوری آن ها با مشتریان باز نمی گردد. رضایت درون سازمانی ضامن تحقق کیفیت کارکنان در سازمان است.
کیفیت ملموس،  شامل کیفیت ظاهری کارکنان و میزان آراستگی آن ها، محیط کار و دکوراسیون سازمان است. این کیفیت در مورد خدمات رسانی بانک ها بسیار اهمیت دارد. تصور کنید قرار است بیش از ده دقیقه در انتظار خالی شدن باجه ای در بانک بنشینید. این ده دقیقه فرصتی طلایی برای بانک است که با تغییر محیط  و تامین تجهیزات رفاهی تا جای ممکن، کیفیت ملموس را در کار خود افزایش دهد. کیفیت ملموس را به تمیزی و راحتی محیط خدمت هم مربوط می دانند.
کیفیت عملکرد، میزان پاسخگویی به مشتری، جبران زیان مشتری و تلاش برای عدم تکرار تجربه های تلخ و میزان همکاری و همیاری یا به عبارت بهتر پشتیبانی از مشتری را شامل می شود. در واقع کیفیت عملکرد ضامن میزان وفاداری و اعتماد و رضایت مشتریان است. رضایتمندی مشتری به معنای احساس خوشایند او از خدمات گرفتن از یک سازمان است. در مورد بانک ها با توجه رابطه مالی با مشتری و اهمیت سرعت و پیشتیبانی، این رضایتمندی نقش موثری در میزان وفاداری مشتری ایفا می کند.
برای مطالعه بیشتر مقاله «بررسی کیفیت خدمات ارزی بانک های ایرانی در دوران تحریم» را بخوانید.